São soluções de softwares utilizados internamente na DETIC para seus processos de trabalho.

Órgãos da Unicamp interessados por soluções similares, podem contatar nosso Atendimento caso haja interesse no fornecimento de uma consultoria.

WebRT - Tratamento de requisições de serviços e dúvidas

O software WebRT (Request Tracker) é utilizado essencialmente no tratamento adequado das solicitações de serviço e solicitações de dúvidas encaminhados por usuários da Universidade. As requisições dos usuários são encaminhadas às filas dos serviços ofertados pela DETIC.

Além da interface exibida ao usuário final, através de formulários no Portal Catálogo de Serviços DETIC, a ferramenta é amplamente utilizada por seus colaboradores nos processos internos de trabalho. Hoje, não é possível ter uma gestão eficiente das demandas por serviços técnicos entre áreas sem o uso do WebRT.

A funcionalidade principal do WebRT é o tratamento de requisições. Comparado a sistemas similares, o Request Tracker (RT) se destaca pela sua ampla utilização e solidez. Ele controla todo o ciclo de vida de tíquetes, permitindo que a instituição gerencie forma inteligente e eficiente as solicitações de usuários. Desta forma, cria-se um mecanismo transparente de acompanhamento das requisições dos usuários e/ou das áreas internas, aumentando a eficiência e eficácia da comunicação e dando agilidade no atendimento.

O modelo de gestão para o tratamento das requisições envolve a utilização de um grande número de filas de serviços ou produtos para melhor organizar os assuntos sendo tratados, seja internamente ou com o usuário de um determinado serviço. As filas são customizadas para atender as necessidades específicas de cada serviço ou produto e a determinação de quais colaboradores atuarão no tratamento das requisições.

Uma requisição é rastreada do início ao fim, possui um número de protocolo de atendimento associado a mesma para acompanhamento dos envolvidos e, ao final, armazenada como histórico. A área de Atendimento da DETICé a principal utilizadora interna do serviço. O acompanhamento é feito por e-mail ou consulta na própria interface da ferramenta. No Portal Catálogo de Serviços DETIC existem formulários para solicitações e consultas que foram customizados para atender usuários externos à DETIC e que não se autenticam no ambiente da ferramenta.

O fundamento de um sistema como o WebRT é organizar os chamados, nas filas onde são abertos, têm um tempo de vida e, após o atendimento, são então fechados. Todo o histórico é mantido, com registro de horários, datas, tempo gasto, SLA, dentre outros. Os dados complementares são posteriormente utilizados para gerar estatísticas sobre os atendimentos e avaliados pelos gestores das áreas, buscando sempre a melhoria no atendimento aos usuários de serviços.

A DETIC pode compartilhar esta experiência fornecendo consultoria aos Gestores de órgão da Unicamp interessados em sua utilização.

Sistema de Almoxarifado

Controla as operações feitas no almoxarifado da DETIC.

Sistema de Registro de Ocorrências

Possibilita o gerenciamento dos plantonistas da DETIC.

Seven (Sistema de Controle de Eventos):

Realiza o controle dos eventos promovidos pela DETIC.